Antes de mais nada, vamos alinhar a semântica da palavra “empatia”.
“Empatia é a capacidade de sentir o que uma outra pessoa sente caso estivesse na mesma situação que ela. É tentar compreender sentimentos e pensamentos, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que o outro está vivenciando.”
Em nossa cultura, grande parte das vendas são feitas por RELACIONAMENTO. As pessoas compram de conhecidos, especialmente daqueles que as fazem se sentir bem, compreendidas, em quem possam CONFIAR.
Embora algumas vendas sejam realizadas pela força de vontade do comprador, quando ele simplesmente sabe o que quer, vai lá e compra, isso não significa que o vendedor conquistou um cliente, apenas que “sofreu” uma venda. Mas mesmo neste processo, o vendedor ainda terá o desafio de transformar o comprador em cliente.
Dentro do cenário atual no varejo, vemos com muito mais frequência algo ainda pior acontecer, que é quando os vendedores “empurram” produtos que inevitavelmente o comprador se arrependerá.
Agora, deixe-me explicar em termos técnicos o que isso implica: Sou especialista em personalidades e inteligência emocional, e quando uma pessoa faz uma compra e depois se arrepende, a emoção primária disparada por fazê-la se arrepender é o medo. Esta energia a faz pensar sobre aspectos de sua preservação, que algo a agrediu e/ou que não a respeitou. A partir daí ela começa a “julgar” o ocorrido e o que a levou a cometer o tal erro. O processo de julgar é derivado da emoção primária da raiva, que surge quando precisamos solucionar um desafio.
A emoção mista resultante da junção das emoções primárias do medo e da raiva é a aversão, também conhecida como nojo. Quando a pessoa conecta que o vendedor “empurrou” os produtos para ele comprar, automaticamente ela direciona a sua aversão ao vendedor, que, por sua vez, é representado pela loja, e então aquela loja paga o pato.
Vale pontuar que a emoção mais destrutiva para qualquer relacionamento é a aversão. Uma pessoa com aversão à sua loja jamais voltará a pisar nela. E pouco adiantará tentar convencê-la pelas vias racionais, o processo emocional aqui é muito forte.
Em suma, por conta desta atitude do vendedor, este comprador ao invés de se tornar um cliente fiel, será uma pessoa com ranço à loja e ainda fará propaganda negativa.
OK, BACANA, MAS O QUE VENDER TEM A VER COM TER EMPATIA?
Bom, como vimos no início do texto, em nossa cultura compramos de quem confiamos. E qual é a característica determinante para confiarmos em alguém? É a EMPATIA! Uma pessoa que se coloca no nosso lugar, sente o que sentimos, e que nos ajuda de maneira sincera e honesta a resolvermos o nosso problema, conquistará a nossa confiança instantaneamente!
Portanto, vender é ter empatia para ajudar o comprador a resolver o seu problema. É se colocar no lugar do comprador para apoiá-lo a comprar o valor que ele busca em seu produto. E, por mais que até agora esta ficha não tenha caído, é a capacidade do vendedor ter empatia que transforma compradores em fiéis clientes.
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JOMAR FILHO é CEO da IN DESENVOLVIMENTO INTELIGENTE.
Psicólogo e Master Coach, atua há mais de 10 anos com desenvolvimento de pessoas e empresas.
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